Uma nova era começou para o serviço de apoio ao cliente com o uso da IA generativa
A Inteligência Artificial Generativa está a evoluir da fase de aprendizagem e experimentação para os bons resultados nos negócios. Atualmente, o ambiente está já propício aos primeiros casos de sucesso, entre as empresas mais comprometidas com a transformação digital.
Neste cenário, a ferramenta tem uma vasta aplicação de uso. Mas, foi a área de apoio ao cliente, que praticamente inaugurou a novidade. Após o primeiro impacto, os líderes deste segmento começam a perceber melhor o que é possível fazer nas suas organizações para melhor aproveitar a nova tecnologia e, sobretudo, quais são as prioridades do setor.
Deste modo, embora o uso de chatbots e IA no atendimento ao cliente não seja algo novo, houve uma aceleração no uso da ferramenta desde o fim do ano passado. Isto pode ser comprovado, frequentemente, na grande quantidade recente de serviços de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e atendimento ao cliente em tempo real.
Está claro que, nesta área, os dois principais focos da IA Generativa são: melhorar a experiência do cliente e otimizar as operações. Assim, com respostas mais rápidas e certeiras, menos profissionais envolvidos e soluções práticas, a satisfação do cliente é garantida. Assim como o seu retorno.
Direcionar IA generativa para os funcionários
A consultoria tecnológica, Gartner Customer Service & Support, fez uma investigação com cerca de 160 empresas do setor. Segundo o estudo, os líderes de serviço e apoio ao cliente planeiam investir em assistentes com base em IA generativa direcionados aos funcionários, que darão depois suporte aos representantes.
De acordo com os dados, 94% dos líderes cujas organizações pretendem fazer investimentos na ferramenta, referem que este mesmo investimento servirá para explorar assistentes virtuais direcionados aos funcionários.
Para eles, a IA Generativa voltada para os funcionários, é um passo experimental no caminho para a implantação de assistentes virtuais direcionados para o cliente. O estudo diz, ainda, que tais líderes irão aproveitar o ano de 2024 para experimentarem novos recursos de atendimento.
Investimento na análise da jornada do cliente
Ainda de acordo com o estudo, mais de metade dos líderes de serviços e apoio ao cliente (56%) planeiam investir na análise da jornada do cliente nos próximos 12 a 18 meses. Ao focarem-se nesta jornada, os líderes têm a capacidade de analisar as interações dos clientes com a sua organização ao longo do tempo. No entanto, 45% dos inquiridos refere que vai investir neste mercado pela primeira vez.
As expetativas dos clientes e dos líderes executivos, só continuarão a aumentar. Em primeiro lugar, os líderes de apoio ao cliente precisam de identificar e entender pontos de contacto significativos com o cliente para oferecer uma experiência melhor.
Segundo os levantamentos da empresa Gartner, chatbots e apoio ao cliente com IA generativa devem se tornar o principal canal de atendimento ao cliente num futuro próximo. A previsão, é de que isso aconteça em cerca de 25% de todas as organizações do mundo até 2027.
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